不動産会社はお客様対応もAIに任せる？｜久留米の当社が「接客は人・事務はAI」を選ぶ理由

人に対する対応もAIにさせるべき？｜よくある2つの考え方

人に対する対応をAIに任せるかどうかは、会社が「どの時間を人に使いたいか」で答えが変わります。AIの使い方には、大きく分けて次の2つの考え方があります。

考え方	AIに任せるところ
A：お客様対応をAIに	電話の一次受付、チャットでの問い合わせ対応、オンラインでの案内など
B：事務作業をAIに（当社）	空室情報の更新、物件の新規登録、広告文の下書き、写真の補正、資料作り、データの整理など

Aの考え方では、お客様の窓口をAIにして、事務は人が担当する形になりやすくなります。Bの考え方では、パソコンの前の作業をAIに任せ、お客様とお話しする時間を人が受け持ちます。

どちらが正しいということではなく、会社の規模や業務の中身によって合う形は違います。当社は不動産の仲介・管理の仕事を考えて、Bを選びました。

当社が「事務はAI」を選ぶ理由｜事務作業は手順が決まっている

事務作業をAIに任せるのは、手順が決まっていて、同じ作業を何度もくり返す仕事だからです。手順が決まっている作業は、AIが作業し人が確認する流れを作りやすくなります。

以前の記事でご紹介したとおり、当社では空室更新に1日約3時間、物件の新規登録に1件約10分（1日40件が目標）かかるという社内基準の目安があります。こうした作業は、毎日同じ流れで発生します。

当社がAIに任せている事務	人が行うこと
空室情報の更新	結果の確認と最終的な反映
物件の新規登録	登録内容の確認
広告文の下書き・写真の補正	事実と表現の確認、掲載の操作
データの整理・資料作り	内容の確認と判断

当社が「お客様対応は人」を選ぶ理由｜判断と説明は人がする

お客様対応を人が行うのは、お部屋探しや売却では、条件の整理・不安への説明・その場の判断が大切だからです。同じ「家賃を抑えたい」というご希望でも、理由や優先順位はお客様ごとに違います。

契約や費用、物件の状態についてのご質問には、資料を確認したうえで正しくお答えする必要があります。言葉のちょっとした違いで受け取り方が変わることもあるため、人が責任を持ってご説明します。

• ☐ お電話でのお問い合わせには、スタッフがお応えします
• ☐ ご来店・オンラインでのご相談も、スタッフが対応します
• ☐ 物件や費用についての説明・判断は、人が資料を確認して行います
• ☐ AIは、その説明に使う資料やデータの準備を手伝います

事務作業をAIに任せた分、スタッフはお客様のお話をうかがう時間や、内見のご案内に時間を使えるようにしていきたいと考えています。

AIと人の役割分担を決めるときのチェックリスト

AIと人の役割分担は、「その作業に判断や説明がいるか」「間違えたときの影響が大きいか」で決めると整理しやすくなります。当社が役割を決めるときに確認しているのは次の点です。

• ☐ 手順が決まっていて、くり返し発生する作業か（AIに向いている）
• ☐ お客様の気持ちや事情をくみ取る必要があるか（人が行う）
• ☐ 金額・契約・法律に関わる説明や判断があるか（人が行う）
• ☐ AIの作業結果を、人が確認できる流れになっているか
• ☐ 公開・送信・反映などの最終操作を、人が行う形になっているか
• ☐ 個人情報の扱いに問題がないか

新しい作業をAIに任せるときは、少ない件数で試してから広げるようにしています。AIの効果は業務や件数によって変わるため、この記事では効果の数値は示していません。

よくある質問

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